Para responder "quanto custa?" no WhatsApp da clínica de estética, mande o valor (ou a faixa de valor) já na primeira resposta, junto com o que está incluído e uma pergunta que leva ao próximo passo, como a escolha de um horário. Esconder o preço até a pessoa "vir conhecer" passa a sensação de que algo está sendo escondido. Mandar só o número, sem contexto, transforma a conversa numa comparação de preço com a clínica do lado.
A resposta que funciona tem três partes: valor, contexto e pergunta. Por exemplo: "A limpeza de pele aqui é R$ [valor], com cerca de [duração] de atendimento, e inclui [o que inclui]. Quer que eu veja um horário para esta semana ou para a próxima?" Quando o preço depende de avaliação, a lógica é a mesma: diga do que o valor depende, dê uma faixa ou um "a partir de" real e explique como é a avaliação e quanto ela custa.
Por que esconder o preço afasta quem pergunta
Quem pergunta o preço está decidindo se marca, e o valor é uma das informações de que precisa para decidir. Quando a resposta é "depende, venha fazer uma avaliação" sem nenhum número, a pessoa não sabe se aquilo cabe no orçamento dela e, muitas vezes, vai perguntar em outro lugar.
Além disso, informar o preço com clareza é um direito do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor coloca entre os direitos básicos "a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços", com especificação correta do preço (art. 6º, III), e pede que a oferta traga informações "corretas, claras, precisas, ostensivas" sobre preço e riscos (art. 31). Isso não obriga a dar valor fechado para o que depende de avaliação. Obriga a dizer o que já se sabe (faixa, piso, preço da avaliação) e o que só será definido depois.
Quando dar o preço fechado e quando ele depende de avaliação
Dê o preço fechado sempre que o serviço custa o mesmo para todo mundo. Use faixa ou "a partir de" quando o valor muda conforme área, quantidade ou número de sessões. Use a avaliação como próximo passo quando a própria indicação depende de examinar a pessoa, e mesmo assim informe o que já dá para informar.
| Situação | O que responder | Exemplos |
|---|---|---|
| O preço é o mesmo para todos | Valor fechado, o que está incluído e a duração | Limpeza de pele, sessão avulsa de drenagem, design de sobrancelha |
| O preço varia por área, quantidade ou sessões | Faixa ou "a partir de", e do que o valor depende | Procedimentos cobrados por região do corpo ou por quantidade de produto |
| A indicação depende de avaliação | Valor da avaliação (ou que ela não tem custo), o que acontece nela e uma faixa quando possível | Protocolos para manchas, flacidez ou gordura localizada |
Três definições ajudam a escrever a resposta:
- Preço fechado é o valor que a pessoa vai pagar, sem surpresa no dia.
- Faixa de preço é o menor e o maior valor que a clínica costuma cobrar por aquele serviço. "Entre R$ [mínimo] e R$ [máximo], conforme a área" já responde a pergunta "cabe no meu bolso?".
- "A partir de" é o piso. Ele precisa ser um valor que a clínica realmente cobra. Um piso que quase ninguém paga engana, e o CDC proíbe publicidade capaz de induzir o consumidor a erro sobre preço (art. 37, §1º).
Avaliação paga ou sem custo: diga antes
Se a avaliação é cobrada, diga o valor na mesma mensagem e se ele é abatido do procedimento. Se não é cobrada, diga também. O que gera reclamação é a pessoa descobrir a cobrança no balcão. Explique ainda o que ela leva da avaliação: o plano, o número de sessões indicado e o valor fechado por escrito.
Depois da avaliação, mande o orçamento por escrito. O art. 40 do CDC pede orçamento prévio com o valor, as condições de pagamento e as datas do serviço. Salvo combinação diferente, o valor orçado vale por dez dias a partir de quando a pessoa recebe, e depois de aprovado obriga os dois lados. Por isso vale escrever a validade na própria mensagem.
A resposta em três partes: valor, contexto e pergunta
Toda resposta de preço cabe numa mensagem curta com esta estrutura:
- Valor. O preço, a faixa ou o "a partir de", logo na primeira frase. Se houver parcelamento, informe também o total.
- Contexto. O que está incluído, quanto tempo dura, quantas sessões costumam ser feitas (se a clínica tiver esse número definido) e quem atende.
- Pergunta. Uma pergunta fácil de responder que leva ao próximo passo: "Prefere manhã ou tarde?", "Quer que eu veja um horário para esta semana?".
Sem a pergunta no fim, a pessoa lê o valor, pensa "vou ver" e a conversa termina ali.
Modelos de mensagem para copiar
Troque o que está entre colchetes pelos dados da sua clínica. Os valores são seus; nenhum número abaixo é recomendação de preço. Para chegar ao valor certo, use o guia de precificação de procedimentos.
Quando a pessoa manda só "valor?" ou "quanto custa?"
Oi! Aqui é [nome], da [clínica]. Te passo sim. De qual procedimento você quer saber? Se ainda estiver decidindo, me conta o que você quer tratar que eu te explico as opções e os valores.
Pergunte uma coisa só. Uma lista de perguntas antes do preço parece interrogatório.
Preço de um serviço com valor fechado
Oi, [nome]! A [limpeza de pele] aqui é R$ [valor] e dura cerca de [duração]. Inclui [etapas ou itens incluídos]. Dá para pagar em [formas de pagamento]. Quer que eu veja um horário para esta semana ou para a próxima?
Preço de um procedimento que precisa de avaliação
Oi, [nome]! O valor de [procedimento] depende de [área, quantidade ou número de sessões], e isso é definido na avaliação. Para você ter uma ideia, aqui ele fica entre R$ [mínimo] e R$ [máximo]. A avaliação [não tem custo / custa R$ valor, abatidos se você fizer o procedimento], dura cerca de [duração] e você sai com o plano e o valor fechado por escrito. Quer que eu veja um horário para a avaliação?
Orçamento depois da avaliação
[Nome], como combinamos na avaliação: [procedimento], [número] sessões, R$ [total] à vista ou [número] vezes de R$ [parcela], total de R$ [total parcelado]. Inclui [itens]. Este valor vale até [data]. Se quiser, já deixo a primeira sessão reservada para [dia] às [hora].
Quando a pessoa diz "tá caro"
Entendo, [nome]. Posso te explicar o que está incluído nesse valor? [Itens, tempo, produto, retorno]. Se preferir começar com algo menor, [alternativa] fica em R$ [valor]. O que faz mais sentido para você agora?
Não baixe o preço na primeira objeção e não discuta se é caro ou barato. Mostre o que o valor inclui e ofereça uma alternativa real, sem tirar etapa necessária do atendimento.
Pedido de desconto
Hoje o valor de [procedimento] é R$ [valor]. No Pix à vista fica R$ [valor com desconto]. No cartão, dá para fazer em até [número] vezes de R$ [parcela], total de R$ [total]. Qual forma fica melhor para você?
Use esse modelo só se a clínica já dá desconto por forma de pagamento. Se não dá, diga com tranquilidade: "Esse é o nosso valor, e consigo parcelar em até [número] vezes." Uma condição especial que só aparece quando alguém pede desconto ensina a todo mundo que sempre vale a pena pedir.
Oferta de horário livre
Tenho [dia] às [hora] e [dia] às [hora]. Qual fica melhor para você? Assim que você escolher, eu reservo e te mando a confirmação.
Duas ou três opções concretas funcionam melhor que "qual dia você pode?", que devolve a decisão inteira para a pessoa.
Remarcação
Claro, [nome], vamos remarcar. Tenho [dia] às [hora] e [dia] às [hora]. Qual fica melhor?
Se a clínica tem regra de remarcação, acrescente no fim: "Lembrando que pedimos aviso com [prazo] de antecedência." Para montar essa regra, veja a política de cancelamento com modelo.
Retomada com quem sumiu depois de saber o preço
Primeira retomada, um ou dois dias depois:
Oi, [nome]! Passando para saber se ficou alguma dúvida sobre [procedimento]. Se ajudar, tenho [dia] às [hora] e [dia] às [hora].
Última retomada, cerca de uma semana depois:
Oi, [nome]! Não quero te encher de mensagem. Se [procedimento] ainda estiver nos seus planos, é só me chamar aqui que eu vejo os horários. Um abraço!
Mensagem fora do horário
Oi! Agradeço a mensagem. Nosso atendimento é de [dias], das [hora] às [hora], e eu te respondo no próximo horário. Se quiser adiantar, me conta qual procedimento você quer que eu já te mando valor e horários.
Cadastre como mensagem de ausência no WhatsApp Business (veja abaixo).
Cliente pergunta o preço e some: quando e quantas vezes retomar
Retome no máximo duas vezes e pare. Uma sugestão de ritmo, que você ajusta ao seu público: a primeira retomada um ou dois dias depois do preço, com algo útil (uma dúvida respondida ou dois horários livres), e a última cerca de uma semana depois, deixando a porta aberta. Depois disso, a conversa fica com a pessoa.
O silêncio depois do preço nem sempre é "não". Às vezes a pessoa precisava conferir o orçamento do mês ou se distraiu. Uma retomada curta resolve esses casos; mensagem todo dia transforma interesse em incômodo.
Três cuidados:
- Retome com informação nova, não com "e aí?". Horário livre, resposta a uma dúvida comum ou o valor da avaliação servem.
- Se a pessoa disser que não quer agora, agradeça e pare. Não insista com desconto.
- Marque a conversa com uma etiqueta ("retomar dia [data]") para não depender da memória. Veja abaixo.
Para quem já é cliente e some depois de um pacote, a conversa é outra. O post sobre como oferecer pacotes sem pressionar trata disso.
Como organizar o WhatsApp para responder rápido
Responder rápido depende menos de ficar com o celular na mão e mais de deixar pronto o que se repete. O aplicativo WhatsApp Business tem quatro ferramentas que resolvem boa parte disso, todas no próprio aplicativo:
- Respostas rápidas: atalhos para mensagens que você manda sempre. Você digita "/" na conversa e escolhe a mensagem salva. Salve os modelos acima com atalhos curtos, como /limpeza, /avaliacao, /horarios e /endereco.
- Etiquetas: organizam e filtram as conversas. Sugestão: "Perguntou preço", "Avaliação marcada", "Retomar em [data]" e "Em tratamento".
- Mensagem de ausência: responde sozinha a quem escreve fora do horário de atendimento cadastrado.
- Mensagem de saudação: dá as boas-vindas a quem escreve pela primeira vez. Use para dizer o horário de atendimento e pedir o nome do procedimento.
Se usar o catálogo do WhatsApp Business para mostrar serviços, coloque o preço em cada item (veja a parte sobre a lei).
Quem responde enquanto você está atendendo
Quem atende sozinho não consegue responder no meio de um procedimento, e não precisa. Reserve blocos fixos de resposta, como o intervalo entre atendimentos e o fim do período, e deixe a mensagem de saudação avisando quando você responde. Com equipe, defina uma pessoa responsável pelo WhatsApp em cada período e uma regra simples para o que ela pode responder sozinha (preço, horário, endereço) e o que passa para quem atende (indicação, dúvida clínica, condição especial).
O que mais pesa é a primeira resposta: quem pergunta preço costuma perguntar em mais de um lugar, e quem responde enquanto a pessoa ainda está com o WhatsApp aberto sai na frente.
O que a lei pede sobre preço e publicidade
- Preço claro e completo. O CDC exige informação clara sobre preço (art. 6º, III, e art. 31). O Decreto 5.903/2006 detalha: o preço deve ser informado com o total à vista (art. 3º), e informar o preço só em parcelas, obrigando a pessoa a fazer a conta do total, é infração (art. 9º, IV). No parcelamento, informe o total, o número e o valor das parcelas e os juros, se houver.
- Preço junto da oferta online. No comércio eletrônico, a Lei 10.962/2004 pede o preço à vista junto da descrição do serviço, em letra legível (art. 2º, III). Se você oferece serviços por meio eletrônico, como o catálogo do WhatsApp Business, um site ou um post de venda, coloque o valor ali, em vez de pedir que a pessoa chame no privado para saber (a prática conhecida como "preço por inbox").
- Desconto por forma de pagamento. A Lei 13.455/2017 autoriza preço diferente conforme o prazo ou o meio de pagamento, como desconto no Pix. A mesma lei incluiu na Lei 10.962 a obrigação de informar esse desconto de forma visível (art. 5º-A).
- O que você escreve vale. Uma oferta suficientemente precisa, feita por qualquer meio, obriga quem a fez e passa a fazer parte do contrato (CDC, art. 30). O valor que você mandou no WhatsApp é o valor que você vai cobrar.
- Sem promessa de resultado. A publicidade enganosa é proibida, inclusive a que induz a erro sobre as características do serviço (CDC, art. 37). Frases como "resultado garantido" ou "some em uma sessão" não cabem na conversa de preço. O resultado de cada caso é avaliado por quem atende.
Quem tem registro em conselho profissional (biomedicina, enfermagem, fisioterapia, medicina, odontologia, entre outros) segue também as regras de publicidade do próprio conselho, que tratam de temas como divulgação de preço, promoção e uso de imagens. Confira a norma vigente no site do seu conselho antes de anunciar valores ou condições. Em caso de dúvida sobre um caso específico, procure o Procon da sua cidade ou um advogado.
Erros comuns ao responder preço no WhatsApp
- Mandar a tabela inteira sem contexto. Uma lista longa de procedimentos e valores faz a pessoa escolher pelo menor número, sem saber o que cada um inclui. Responda o que ela perguntou.
- Esconder o preço até a avaliação. "Só passo valor pessoalmente" soa como armadilha. Dê ao menos a faixa e o preço da avaliação.
- Áudio longo. Preço por áudio não pode ser relido nem conferido depois, e muita gente não consegue ouvir na hora. Valor, condições e validade vão por escrito. Se quiser, mande um áudio curto depois para explicar o procedimento.
- Prometer resultado. "Resolve em uma sessão" cria uma expectativa que você não controla. A indicação e o número de sessões ficam com quem atende, depois da avaliação.
- Informar só a parcela. "São só 10 de R$ [parcela]" sem o total é infração pelo Decreto 5.903/2006.
- Encerrar sem pergunta. O preço sozinho encerra a conversa. A pergunta no fim é o que leva ao horário.
Onde o Harmony ajuda
Depois que o horário está marcado, o WhatsApp do Harmony envia lembrete e pedido de confirmação de presença no horário que a clínica define, e a resposta da pessoa fica registrada no agendamento. Para quem prefere que a pessoa escolha o horário sozinha, o agendamento online publica uma página com os serviços e horários disponíveis, e quem quer marcar envia o pedido pelo link.
Perguntas frequentes
A clínica é obrigada a informar o preço pelo WhatsApp?
O Código de Defesa do Consumidor garante a informação clara sobre preço (art. 6º, III, e art. 31), e isso vale em qualquer canal. Quando o valor depende de avaliação, informe o que já se sabe, como a faixa ou o piso e o preço da avaliação, e mande o orçamento por escrito depois dela. Se você oferece o serviço por meio eletrônico, como um catálogo ou um post de venda, a Lei 10.962/2004 pede o preço à vista junto da descrição.
Posso cobrar pela avaliação?
Pode, desde que a pessoa saiba antes. Diga o valor da avaliação na mesma mensagem em que fala dela e se ele é abatido do procedimento. A surpresa na hora de pagar é o que costuma gerar reclamação.
É melhor mandar a tabela de preços completa?
Em geral, não. Responda o preço do que a pessoa perguntou, com o que está incluído, e pergunte se ela quer ajuda para escolher. Se ela pedir a tabela, mande, de preferência com uma linha sobre o que cada serviço inclui.
Quantas vezes posso chamar quem sumiu depois de saber o preço?
Uma boa regra é retomar no máximo duas vezes: uma ou dois dias depois, com um horário livre ou uma dúvida respondida, e uma última cerca de uma semana depois, deixando a porta aberta. Se a pessoa disser que não quer agora, agradeça e pare.